Het gesprek vindt fysiek plaats, in een vergaderzaal in Den Haag. In het praatje vooraf benadrukt Wesseling dat ze soms noodgedwongen “cryptisch” moet formuleren. “Niet omdat ik dat wil, maar omdat het niet anders kan.”
Ze oogt ontspannen, maar is bedachtzaam. Ze wikt en weegt haar woorden nauwgezet, maar geeft overal antwoord op. En ze heeft een nadrukkelijke visie op het tuchtrecht in ons land. “Het is goed dat er wettelijk tuchtrecht komt (zie kader), maar ik vind het ook belangrijk dat een klager niet eerst langs een ander loket hoeft als de klacht over het gedrag van een verzekeraar gaat.”
Het gesprek gaat duidelijk niet alleen over het heden en het verleden, maar ook over de toekomst. En over Wesseling zelf. Wat ik het leukste vond in die twintig jaar? “Consumenten helpen. Want eerlijk is eerlijk, uiteindelijk zijn we allemaal een consument.”

Volgens jullie website is het belangrijkste doel van de Tuchtraad om ervoor te zorgen dat de leden van het Verbond van Verzekeraars zich fatsoenlijk gedragen. Doen ze dat ook?

“Als je ziet hoeveel klachten er gegrond en ongegrond worden verklaard wel, maar dat is natuurlijk niet alleszeggend. Er wordt niet altijd geklaagd over het gedrag van verzekeraars, maar zelfs tussen de klachten die wel worden ingediend, blijken verzekeraars niet altijd onzorgvuldig te hebben gehandeld. In ons jaarverslag doen we daar uitgebreid verslag van en kun je ook de percentages vinden van het aantal klachten dat gegrond en ongegrond wordt verklaard.”

Wat doen ze goed? En wat minder?

“Dat vind ik lastig om zo één, twee, drie te beantwoorden. Wij behandelen vooral bejegeningsklachten. Wij kijken niet of er terecht of onterecht dekking is verleend, maar hoe de schadeafhandeling in zijn algemeenheid is verlopen. Hoe gaat een verzekeraar met de klager om? Dat zit dus meer in het gedrag. Wij passen verzekeringstuchtrecht toe, op basis van codes (waaronder de Gedragscode Verzekeraars) en bedrijfsregelingen die verzekeraars zelf in het leven hebben geroepen. Daarnaast is er een overkoepelende regel die nog stamt uit de tijd van de Raad van Toezicht Verzekeringen, waarin wij toetsen of de verzekeraar de goede naam van de sector voldoende in het oog heeft gehouden. Dat is een vrij algemene regel, die ik altijd de paraplu-bepaling noem. Daar valt natuurlijk heel veel onder.”

Wat bedoelt u met ‘bejegening’? Zit dat in de manier van communiceren? Of in ander gedrag? En komt dat bij het ene verzekeringsproduct meer voor dan bij het andere?

“We zien het bij elk type verzekering en in toenemende mate. Dat heeft ook te maken met de maatschappelijke ontwikkeling. Consumenten accepteren niet zomaar meer het gedrag van anderen. Dat zie je op allerlei vlakken en daar hebben verzekeraars ook mee te maken. Een afwijzing van een claim of de afhandeling van een schade wordt steeds meer een gevoelig onderwerp, want er kan immers ook uitkomen: u krijgt niks van ons! Dat kan, maar dan moet je dat wel heel duidelijk formuleren.”

U zegt het zelf al: de maatschappij verandert. Mensen worden mondiger, klagen sneller. Leidt dat tot meer klachten?

“We hebben meer zaken gekregen, ook doordat de Tuchtraad bekender is geworden. Aandacht wordt altijd gevoed door de vraag. Als mensen weten dat ze iets mogen melden over het gedrag van een verzekeraar, dan zullen ze dat ook eerder doen.”

Waarover wordt het meeste geklaagd?

“Over de interne klachtenprocedure bij een verzekeraar. Klagers moeten altijd eerst zelf hun klacht bij de verzekeraar melden. Als jij het niet eens bent met bijvoorbeeld de schadeafhandeling, dan moet je eerst kijken of jullie er samen uitkomen. Iedere verzekeraar moet zo’n interne klachtenregeling hebben, die hebben ze ook, maar daar kunnen ze wel op verschillende manieren mee omgaan. De klacht die wij in de loop der jaren vaker hebben gekregen, heeft betrekking op het feit dat degene die de klacht behandelde eerder al de schadeafhandeling had gedaan. Dat geeft geen lekker gevoel bij de klager.”

Dat lijkt een beetje op een slager die zijn eigen vlees keurt. Is het niet gek dat de Tuchtraad een verzekeraar moet vertellen dat het niet handig is om een klacht te laten behandelen door dezelfde persoon die onderwerp van de klacht is?

“In de praktijk denken verzekeraars soms dat het juist handig is, omdat die persoon de details van het dossier al kent, maar je hebt gelijk. Het hoort een regel te zijn in het Handboek van de verzekeraar. Daarom willen wij ook dat er altijd een directielid bij een zitting aanwezig is. Het is goed als de directie hoort welke vragen wij stellen, zodat hij of zij intern direct orde op zaken kan stellen.”

Hoe werkt de Tuchtraad in de praktijk? Hoe ziet bijvoorbeeld een zitting eruit?

“Als ik het jongeren uit moet leggen, vergelijk ik het wel eens met een rechtbank. Achter een lange tafel zitten de leden van de Tuchtraad. Vaak met zijn vijven, soms met zijn vieren en heel soms met zijn drieën. Wij worden ondersteund door een secretaris en stellen vooral veel vragen. Aan de andere kant van de tafel zitten, iets van elkaar gescheiden, de verzekeraar en de klager. Het tuchtrecht heeft in die zin wel iets weg van het strafrecht. Er is een klacht ingediend. Daar mag een verzekeraar zich tegen verweren. De klager reageert daar weer op en tot slot mag de verzekeraar nog een keer reageren. Wij gaan vervolgens de zaak bestuderen en overleggen onderling wat te doen. Een klacht die volstrekt niet kan slagen, hoeven we natuurlijk niet mondeling in een zitting te behandelen. Voorbeeld is dat een klager de verkeerde verzekeraar aanklaagt.”

Dat gebeurt echt?

“Ja, dat gebeurt wel eens. Zo’n klacht doen wij dan schriftelijk af, maar als het enigszins kan, geef ik de voorkeur aan een mondelinge behandeling. Tijdens een zitting kunnen wij veel vragen stellen, zowel aan de klager als aan de verzekeraar. Ik vind het een belangrijke voorwaarde dat beiden hun verhaal kunnen doen. Er is vaak al heel wat voorafgegaan aan een klacht. Niet zelden levert dat behoorlijke stapels papier op. Laatst hebben we zelfs een zaak van ettelijke kilo’s gehad.”

Jullie doen gemiddeld zo’n vijftien uitspraken per jaar en een aantal daarvan is zaaksoverstijgend. Wat houdt dat in?

“Dat betekent dat wat wij in een bepaalde zaak beslissen, voor alle maatschappijen geldt. Niet alleen die ene verzekeraar moet zijn klachtenprocedure op orde hebben, dat moeten ze allemaal.”

Als u nu terugblikt op die twintig jaar dat u betrokken bent geweest bij de Tuchtraad (en daarvoor de Raad van Toezicht), wat was dan de meest opmerkelijke zaak?

“We hebben een keer een zaak gehad, toen de Tuchtraad er nog maar net was, waarbij het essentieel bleek dat er vragen konden worden gesteld tijdens de mondelinge behandeling. Eerlijk gezegd kon die klaagster ook wel heel precies vertellen wat er feitelijk was gebeurd. Ik kan niet in detail treden, maar we wisten toen meteen dat het stellen van vragen heel nuttig is. Het levert echt wat op. Waar papier nog wel eens verhullend kan zijn, kan zowel een klager als een verzekeraar zijn verhaal in een zitting beter kwijt. Ik zie ook, ongeacht de uitslag, klagers geregeld tevreden weggaan bij een zitting. Zij hebben hun ei kunnen leggen, en dat dan ook nog eens ten overstaan van de directie van een verzekeraar. Soms gaan ze op de gang nog even verder.”

Wie kan er eigenlijk bij jullie klagen?

“Bij de oprichting van de Tuchtraad (en de oprichting van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening - Kifid) in 2008 is afgesproken dat er één loket zou komen voor alle klachten over verzekeraars. Dat is het Kifid. Wij merken echter in toenemende mate dat klagers tegen het Kifid zeggen: ‘Prima dat u mijn geschil behandelt, maar ik heb ook een klacht over het gedrag van de verzekeraar en ik wil dat u die zaak doorstuurt’. Dat gebeurt ook standaard door het Kifid, maar het is natuurlijk wel een omweg. Daarnaast komt het steeds vaker voor dat er geen geschil is voor het Kifid, maar er wel sprake is van een tuchtrechtelijke klacht. Waarom kan die niet rechtstreeks naar de Tuchtraad? Als het gaat om het gedrag van een verzekeraar zijn wij aan zet.”

Ik bespeur de wens dat u een eigen loket wil?

“Soms wel ja. Er zijn categorieën zaken waarvan ik me afvraag of die ons nu wel bereiken. Stel dat een consument op de website van een verzekeraar leest dat hij kan klagen bij het Kifid of de Tuchtraad. Als die consument een klacht bij ons indient, die wij niet kunnen behandelen, omdat het niet gaat over het gedrag van die verzekeraar, dan verwijzen we hem simpelweg door naar het Kifid. Net zoals het andersom nu al geldt. Wat is er op tegen om dat wat ruimer op te stellen?”

Is dat uw ideaalplaatje? Dat een klager zelf beslist waar hij zijn klacht indient?

“Mijn wens voor een eigen loket komt natuurlijk ook voort uit de frustratie die klagers soms voelen dat ze niet meteen bij het juiste loket uitkomen. Als je alleen maar een klacht hebt over het gedrag van een verzekeraar, moet je toch via het Kifid de klacht indienen. Je kunt niet rechtstreeks bij ons terecht. Dat is niet handig en als er straks wettelijk tuchtrecht wordt ingevoerd, is dat wellicht een mooi moment om consumenten rechtstreeks toegang tot de Tuchtraad te geven.”

U hebt het zelf maar liefst twintig jaar volgehouden. Wat is er zo leuk aan het werk van de Tuchtraad?

“Ik vind het mooi om het algemeen belang te dienen en consumenten te helpen. Uiteindelijk zijn we allemaal een consument. En we zijn allemaal verzekerd. Zelf heb ik eens een blikseminslag in mijn huis gehad. Dat was heftig. We hadden scheuren in onze gevel. Er brak brand uit en er was veel schade. Dan sta je ineens in een andere situatie. Toen ik mijn verzekeraar belde, was ik geen onafhankelijke beoordelaar meer. Ik heb letterlijk ervaren dat een verzekering veel meer is dan een contract. Het is goed afgelopen. Ik heb geen klacht hoeven indienen, maar sindsdien weet ik meer dan ooit dat verzekeraars veel impact hebben.”

Wat vond u lastig in die twintig jaar?

“Eigenlijk niks. Het werken voor de Tuchtraad is een professie, een verlengstuk van mijn werk voor de rechterlijke macht. Ik heb geleerd om op de juiste manier naar een zaak te kijken. Ik bestudeer ’m, neem even afstand en tijdens de (mondelinge) behandeling kan ik er weer objectief naar kijken.”

Is dat belangrijk, even afstand te nemen?

“Ja, want je moet je helemaal verdiepen in een zaak en vormt je dan vanzelf een indruk. Die indruk mag nooit leidend zijn. Je moet die indruk altijd toetsen, bijvoorbeeld aan het oordeel van anderen. Daarom is het zo belangrijk dat we met een aantal mensen de Tuchtraad zijn en samen beslissingen nemen. Er zitten altijd meerdere invalshoeken aan een klacht. Die delen we om tot een afgewogen oordeel te komen.”

Is er veel veranderd in twintig jaar?

“Het belangrijkste is dat het zelflerend vermogen bij het Verbond is gegroeid. De Tuchtraad is een voortzetting van de Raad van Toezicht en aanvankelijk zouden wij het oordeel vellen, terwijl het Verbondsbestuur de straf zou bepalen. Al vrij snel, na twee jaar, zei het Verbond dat heel lastig te vinden en is het reglement aangepast. Toen is besloten dat de Tuchtraad het Verbondsbestuur zou adviseren over de strafmaat. Inmiddels heeft het Verbond nog meer afstand genomen en gaat de Tuchtraad zowel over het oordeel als over de straf. Ik vind dat logischer!”

Wat kan een voorzitter van de Tuchtraad? Kunt u meer dan een waarschuwing of berisping geven?

“Door de manier van de zitting leiden, kun je al invloed uitoefenen. Ik kan vragen stellen aan partijen en daarmee kan ik laten zien hoe serieus de tuchtrechtspraak wordt genomen. Wij doen niet alleen een uitspraak, maar manifesteren onszelf ook. Als voorzitter bereid ik de zitting voor en let erop dat iedereen voldoende aan het woord komt. Mijn rol als voorzitter is te vergelijken met een scheidsrechter die fair play hoog in het vaandel heeft staan.”

Heeft de Tuchtraad voldoende middelen?

“Ja, dat vind ik wel. Het doel waarvoor wij zijn opgericht, kan worden bereikt met de middelen die we hebben: een waarschuwing of een berisping. Wij kunnen zelfs in ons oordeel een ‘overweging ten overvloede’ geven, dat zijn aanwijzingen die de hele bedrijfstak aangaan. Denk bijvoorbeeld aan polisvoorwaarden als die niet duidelijk genoeg zijn.”

In die zin bent u bijna het geweten van de sector?

“Een beetje wel he. Want hoewel we niks kunnen en mogen zeggen over het beleid van een verzekeraar, kunnen we wel zeggen waar hij nog aan moet werken.”

De Tuchtraad is opgericht door de sector zelf en daarmee zijn Nederlandse verzekeraars wereldwijd uniek. Wat vindt u ervan dat ze zichzelf tuchtrecht opleggen?

“Heel goed. De Raad van Toezicht bestond al veel langer, dus Nederlandse verzekeraars waren er snel bij. En, ze hebben dat tuchtrecht, ook na oprichting van het Kifid gehandhaafd. Je kunt, op grond van de wet, in ons land klagen over je huisarts, je accountant, je advocaat. Voor veel beroepen is het tuchtrecht via de wet geregeld. De verzekeringsbranche regelt het nu zelf. Dat vind ik prijzenswaardig. Het getuigt van een maatschappelijk verantwoorde houding.”

Wat zou u de branche mee willen geven voor de toekomst, als er straks wettelijk tuchtrecht komt?

“Verzekeraars moeten aandacht blijven houden voor de bejegening van consumenten. Goed communiceren en uitleggen blijft cruciaal, op alle niveaus en via alle kanalen.”

Tekst: Miranda de Groene - Fotografie: Ivar Pel